Nadie puede dudar que el mundo será otro después de la pandemia de Covid-19. Esto, si de hecho, la terrible enfermedad sale de nuestras vidas; algunos especialistas indican que la humanidad tendrá que vivir y convivir con ella. En este sentido, muchas industrias a raíz de estos cambios, están sufriendo estragos importantes, desde la reducción natural de sus ventas, hasta una transformación no planificada de sus operaciones y modelos de negocio.
Estos dos aspectos implican en todos los sentidos, comunicación. Comunicación interna: empleados, colaboradores, clientes, proveedores y gobierno. Comunicación externa: medios de comunicación, publicidad, marketing, eventos, redes sociales, cámaras industriales, clientes potenciales, canales de distribución y sociedad en su conjunto (nuestra marca juega un rol social).
La empresa de comunicación Ragan, condujo una encuesta a diversos profesionales en corporaciones (57%), organizaciones sin fines de lucro (11%), entidades de gobierno (9%) y agencias de relaciones públicas (8%) para saber cómo la pandemia ha afectado su vida profesional desde el aspecto de la comunicación en sus diversas aplicaciones consideradas «cotidianas» antes de la pandemia. De esta encuesta, se concluyó que los 3 principales canales de comunicación interna durante la pandemia en el mes de abril, son el correo electrónico, las video conferencias y una intranet, casualmente, ésta última es más popular que una llamada de conferencia telefónica tradicional.
De las organizaciones que sí tenían un plan de comunicación de crisis, sólo 36% contemplaba aspectos para atender una pandemia. Posterior a la pandemia y su crecimiento exponencial a nivel mundial, 59% de los encuestados que indicaron nunca tener un plan de comunicación de crisis, desarrollaron uno después del brote de la pandemia – El desarrollo de un plan de este tipo, posterior a un evento o serie de eventos adversos que ponen en riesgo nuestra empresa o marca, normalmente pone en contexto la importancia de la planeación y la estrategia sobre la capacidad de improvisar.
Durante una crisis, se debe contar con un comité de crisis bien informado, conectado y en constante comunicación para evitar la propagación desde el interior de nuestras organizaciones de noticias falsas, rumores o filtraciones de información sensible. Para generar un plan de comunicación de crisis para una pandemia como la que vivimos o para otros eventos inesperados como un accidente industrial, se debe contar con la participación y disposición de todas las áreas, y todas significa TODAS.
La encuesta realizada por la consultora Ragan, arroja preocupantes indicadores sobre la solidaridad in-house que hoy rige en las organizaciones y la cual, no sólo no fomenta la creación de planes más efectivos y preventivos, sino que puede estar mostrando una reticencia a entender la importancia de contar con planes que ayuden a enfrentar situaciones desafiantes con potencial devastador para la empresa como para los empleos, clientes, proveedores e industria en su conjunto.
67% de los encuestados señalan que trabajan con el CEO y otros líderes dentro de la organización para diseñar mensajes para enfrentar una crisis. Es revelador como Recursos Humanos (57%) y Marketing (22%) son las áreas que tienen más disposición a solidarizarse contra otras que no sólo se esperaría más ayuda sino que es crítico que se apersone en tiempos duros. Áreas como Tecnologías de la Información sólo participa 14% y el departamento legal 12% – ¡¿Qué están pensando?!
Durante una crisis, se debe recolectar datos provenientes de muchas áreas y en una era digitalizada, el área de TI es la primera que debe tener un asiento en el consejo de comunicación de crisis al CIO. Sin información no sólo se pone en riesgo el decir algo equivocado, sino que las oportunidades para transformar la crisis en una situación ganadora, se diluyen por la falta de participación de esta área vital para la empresa. Por otro lado, el departamento legal es otra área que debe ser parte del liderazgo en la comunicación de crisis. Aprovechar su capacidad de análisis del entorno legal y regulatorio es vital para dar tranquilidad a inversionistas, acreedores, proveedores y clientes. Es impensable y peligroso pensar que el área legal no se involucre en el desarrollo de un plan de crisis así como el trabajo en el campo de batalla.
Una ventaja clara de la crisis es el mayor valor del papel de la comunicación, no como protagonista sino como solucionador de problemas. 54% de los encuestados indica que la comunicación es valorada por el liderazgo que aporta. Otros aspectos ganadores que expresaron los encuestados en una crisis para integrar la comunicación profesional a un comité es el ganarse un lugar en la mesa (53%), incremento en el trabajo en equipo y colaboración con departamentos de comunicación (47%), incrementar la colaboración interna interdepartamental (40%) y la creatividad para generar nuevas ideas (34%).
Fuente:
Ragan´s COVID-19’s Impact on Communications
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