¿Qué sale más barato: retener a un cliente o ganar uno nuevo?
Hace unos días vimos una publicación donde un competidor se despedía emocionalmente de un cliente en una publicación de LinkedIn. Algo extraño hacer una publicación de ese tipo para serle honesto querido lector; en la publicación indica que desconoce el porqué se le fue ese cliente, mencionándolo y dándole las gracias… Lo que podemos decir es que todos sabemos porqué ganamos o perdemos clientes, pero lo sabemos cuando ya es tarde y prácticamente no se puede hacer nada.
¿Qué tendría que haber hecho esta empresa? y, si usted está en las mismas, siga leyendo por favor.
Para empezar, el client management o manejo de cuentas es algo sumamente delicado sin importar a lo que nos dediquemos. Muchas empresas destinan el 90% de la fuerza de esta área a atender a un único cliente que los mantiene vivos, dejando el 10% restante de su «atención» a las cuentas más pequeñas en ingreso. Esto no sólo está mal sino que indica un desconocimiento total en el manejo de las relaciones laborales. Un cliente debe nutrirse desde antes de que llegue y por supuesto cuando ya decidió trabajar con nosotros. Si hay retos, comunicarlos rápidamente y sin ocultar información; si existen malentendidos con el personal, conciliarlos de la mejor y más rápida forma y así un gran etcétera.
Otro aspecto del manejo de clientes es el destinar técnicamente hablando, una parte proporcional de nuestra atención a su cuenta para la medición de su satisfacción. Necesitamos saber qué es lo que piensa, espera, siente y en qué debemos mejorar. No sólo como una formalidad que no llega a ningún lado sino como una obligación para la mejora continua de su atención. Muchas empresas, sobre todo las de servicios profesionales se aprovechan de la necesidad del cliente por ser asesorado y toman posturas totalmente equivocadas, haciéndolos sentir que ellos les están haciendo un favor y no al revés por ser el cliente quien mantiene el negocio caminando.
Existen muchas herramientas para medir la satisfacción del cliente y una de ellas se llama Net Promoter Score, la cual está ideada para medir la lealtad de los clientes y comprender cómo se sienten nuestros clientes acerca del producto o servicio; esta métrica cabe señalar es una de las más utilizadas y reconocidas en el mundo, usted recuerde el último correo de satisfacción que le envió su banco.
De acuerdo con la empresa de soluciones tecnológicas para investigación de mercado Qualtrics, utilizada continuamente en LR&A Services, el Net Promoter Score (NPS) mide la lealtad del cliente para todo, desde productos individuales, tiendas, páginas web o incluso miembros del personal. El NPS se plantea de inicio una pregunta: «¿Qué probabilidades hay de que recomiende [Su Marca X/Producto Y/Servicio Z] a un amigo o colega?» Después, el NPS se calcula dividiendo primero a los encuestados en tres grupos distintos de clientes:
- Promotores: aquellos clientes que responden con una puntuación de 9 o 10 y se consideran clientes leales y entusiastas.
- Pasivos: clientes que responden con una puntuación de 7 u 8. Están satisfechos con su servicio, pero no lo suficientemente contentos como para ser considerados promotores y aún podrían ser vulnerables a las ofertas de la competencia.
- Detractores: clientes que responden con una puntuación de 0 a 6. Estos son clientes insatisfechos que es poco probable que vuelvan a comprarle e incluso pueden disuadir a otros de comprarle.
Luego, la métrica se establece ignorando a los clientes pasivos y restando el número de detractores del número de promotores. El puntaje de su NPS le ayuda a profundizar con preguntas de seguimiento para discernir por qué el cliente le calificó de la forma en que lo hizo. Por ejemplo, si califican su producto o servicio de 0 a 6, puede continuar diciendo: «Lamentamos que se haya sentido decepcionado con nuestro servicio». ¿Qué podríamos hacer para mejorar en el futuro?. El NPS da paso a encuestas mucho más profundas para resolver problemas de servicio, producto, comunicación y hasta el desarrollo de nuevas ofertas.
Los resultados del NPS deben ser utilizados forzosamente para mejorar, pero también en casos donde su departamento de marketing y comunicación sea lo suficientemente visionario y preparado, utilizarlo como elemento de comunicación para robustecer su reputación de marca o negocio frente a nuevos clientes. Qué mejor argumento para atraer nuevos clientes que presumir un NPS alto en la comunicación de marca y campañas de relaciones públicas.
¡A trabajar en su NPS! – aquí puede hacer uno gratis con Qualtrics. https://www.qualtrics.com/marketplace/net-promoter-score-survey/
Fuente informativa: Qualtrics
El ROI en IA ya no es lo más importante para los expertos en marketing
Quien lee el título puede pensar que estamos locos al afirmar algo tan insensato. Hoy los expertos en mercadotecnia no tienen como único objetivo el «tradicional» retorno de inversión como lo conocemos; este texto no será uno enfocado a razones financieras sino uno que habla de las nuevas necesidades de quienes se encargan de ayudar…
Capta y retén a tus clientes más informados
Conocer a tus clientes es una responsabilidad y no un lujo. Partiendo de ese pensamiento, podemos determinar que todas las marcas y por ende los negocios detrás de ellas, tienen consumidores con diversos niveles de conocimiento sobre nuestros productos, que incide en su nivel de compra dependiendo de la etapa en su viaje del consumidor…
Haz un plan de mercadotecnia B2B realizable
Un plan de mercadotecnia permite que una marca llegue a sus clientes con una propuesta que resuelve alguna necesidad. En el ámbito empresarial (b2b), son empresas que venden a otras empresas y el enfoque es distinto a que si vendemos a un consumidor final; el trabajo enfatiza las características comerciales de un producto o servicio…
PR News en Español 